ホテルの清掃クオリティがクチコミ評価と売上に与える影響とは？

帝国データバンクによると、2024年度の国内旅館・ホテル市場は事業者売上高ベースで5.5兆円に達しました。ホテル業界のコロナ禍からの回復が見られる一方で、課題となってくるのは人手不足問題。帝国データバンクの調査では、旅館・ホテル業界の人手不足割合が、2025年1月時点で正規・非正規社員ともに5割を超えたと発表しました。

人手不足によって生じるのが「お客様のご要望に応えきれない」や「清掃が行き届かない」といった問題。特に「清掃」はクチコミで頻繁に指摘されるポイントです。

今回はホテルの清掃クオリティがクチコミ評価と売上に与える影響について、世界200以上の旅行サイトに掲載されているクチコミやレビューに関するデータを15年以上にわたって収集し、分析してきたTrustYouがご説明します。

ホテルの清掃はクチコミで最も指摘されるポイント

TrustYouではこれまで「日本の大手ホテルチェーン」や「都内ラグジュアリーホテル」、「海外から注目される日本のスキーホテル」などと様々なエリアやカテゴリーに分けて日本のホテル・宿泊施設のクチコミを分析してきました。その中でもエリアやカテゴリーに関わらず、クチコミで頻繁にみられるものが「清掃」に関するフィードバックです。

清掃に関するクチコミでよく見かけるものとしてはエアコンや清浄機、浴室のカビ、浴室や部屋のホコリや髪の毛、部屋の匂い（香り）があげられます。これらの要素は、ゲストが滞在中に直接目にしたり感じたりする部分であり、清掃が行き届いていないと「不快」と感じる要因になりやすいポイントです。特に髪の毛やホコリが残っていると「しっかり掃除されていない」という印象を与え、ゲストの満足度を大きく下げる要因になってしまいます。

また、清掃に関するクチコミは日本人に限らず、海外からのゲストもクチコミでよく触れているポイントです。TrustYouが2023年の言語別クチコミデータを分析した結果によると、27言語中19言語で清潔さに関連したフィードバックがクチコミに含まれていることがわかりました。日本のホテル宿泊施設の清潔さ・丁寧な清掃は海外の方からはクチコミでは高評価につながる要因となっています。その一方で「清潔であること」が当たり前となっている日本人ゲストにとっては求められるレベルが高く、ちょっとした拭き残しなどが低評価に繋がってしまう可能性があるため注意が必要です。

清掃改善はクチコミスコアを上げやすい要素

幸いにも、「清掃」と「清潔さ」に関しては比較的短期間で改善が可能です。なぜなら、建物の古さや立地の悪さなどを改善するには費用や工夫が必要ですが、清潔さに関しては掃除の徹底で基本的には改善できます。

クチコミで指摘された掃除の甘いところを迅速にチームで共有し、対応することで、宿泊者の満足度向上が見込め、次回のクチコミスコアの向上につなげることができるでしょう。清掃品質の向上は即座に結果が出やすいため、ホテルの評価を改善する上で優先的に取り組むべきポイントといえます。

とは言っても、ホテル業界では慢性的な人手不足が問題となっており、限られたスタッフで業務を回さなければならない状況が続いています。特に、清掃業務は労働集約型の作業が多く、時間的な制約がある中で高い品質を維持するのは容易ではありません。そのため、清掃の効率化と品質向上を両立させることが、今後のホテル運営にとって大きな課題となります。

そのような状況下で、掃除に関する課題を改善し、品質向上を実現させるためにクチコミの管理が大事となってくるのです。

クチコミを清掃担当者にフィードバックし、評価制度を整える

清掃業務の質の向上を目指すあたって最も大事なのは、現場のスタッフが改善が必要な点を理解することです。ただ「もっと丁寧に掃除をしてください」と指示を出すだけではスタッフは具体的に何を改善すればよいのか分からず、かえってやる気を削いでしまう可能性があります。そのため清掃業務の改善には、具体的なフィードバックが不可欠です。

そこで活用したいのが、実際の宿泊客からのクチコミです。例えば、「バスルームの換気扇にホコリが溜まっていた」「ベッド下にゴミが残っていた」といった指摘があれば、どこに重点を置いて清掃すべきかが明確になります。さらに、ネガティブな口コミだけではなく、「部屋がとても清潔で快適だった」「バスルームがピカピカで気持ちよく使えた」といったポジティブなクチコミをスタッフに共有することで、自分たちの仕事がゲストの満足につながっていることを実感でき、モチベーションアップにもつながります。

このように、クチコミをうまく活用することで、清掃業務の質を向上させるだけでなく、スタッフのやる気を引き出し、働きやすい環境を整えることができます。そして清掃の質の向上が実際にクチコミ評価の改善につながった場合には、それを正当に評価し、インセンティブや昇給といった形で還元することも検討することをおすすめします。こうした取り組みを行うことで、スタッフの意欲をさらに高め、結果的にホテル全体の評価向上につなげることができます。

TrustYouで清掃のクチコミ管理を強化

クチコミを一つひとつチェックして清掃スタッフに共有するのは、現場の忙しい業務の中ではなかなか難しいものです。さらに、クチコミはOTA(予約)サイトやSNSなど複数のプラットフォームに分散しており、それらをすべて把握して管理するのは大きな負担になります。その負担削減のサポートをさせていただいているのが、TrustYouのクチコミ管理ツールです。

TrustYouではあらゆるサイトのクチコミを一元管理し、清掃に関する指摘や評価を素早く分析できます。さらに、重要なフィードバックを自動で分類・通知する機能もあるため、清掃スタッフへの共有もスムーズに行えます。実際に導入いただいている施設さまからは清掃においての品質向上にTrustYouが貢献しているとのお声をいただいています。

清掃業務の質を向上させ、クチコミ評価を改善することで、ゲスト満足度の向上やリピート率の増加にもつなげたいという宿泊施設の皆さま、ぜひ導入ご検討ください！詳細の資料＆デモをご希望の方はこちらからお気軽にお問い合わせください。